Kundenwertorientierte Unternehmenssteuerung

Controller haben ihre Wurzeln in der finanziellen Steuerung des Unternehmens. Dabei nehmen sie traditionell eine interne Perspektive ein. Gleiches gilt für das Controlling. Das Thema Marketing-Controlling wird zwar seit einigen Jahren angesprochen (vgl. an meinem Lehrstuhl etwa die Dissertation von Florissen); dennoch sind die erarbeiteten Lösungen bislang in der Breite nicht überzeugend und häufig nicht auf die spezifischen Bedingungen von Marketing und Vertrieb ausgerichtet. Hier gilt es, mit weit unsichereren Daten und Zusammenhängen umzugehen als im durch Technologie bestimmten Produktionsbereich. Es verwundert deshalb nicht, dass zwischen Controllern einerseits und Marketing- und Vertriebverantwortlichen andererseits ein häufig konstatiertes Kommunikations- und Verständnisdefizit besteht. Die Arbeit von Lissautzki ist als ein Beitrag gedacht, dieses Defizit zu verringern. Die Arbeit schlägt die Brücke von einer kundenbezogenen Betrachtung, wie sie im Marketing und insbesondere im Vertrieb üblich ist, zu einer Wertbetrachtung, die die Unternehmenssteuerung prägt. Sie nimmt die Vielzahl von neueren Erkenntnissen zur erfolgswirtschaftlichen Bedeutung einzelner Kunden auf, die in der Marketing- Wissenschaft erarbeitet wurde, und fügt sie in ein Konzept einer auf den Kundenwert bezogenen Steuerung ein. Damit betritt die Arbeit Neuland. Als ein wichtiges Ergebnis sei die Operationalisierung der einzelnen unterschiedenen Treiber des Kundenwerts hervorgehoben. Die Werttreiber werden der Art nach aus der bestehenden Literatur abgeleitet, allerdings auch umdefiniert oder neu festgelegt.