Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Kobel, Sarah
Produktnummer:
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| Autor: | Kobel, Sarah |
|---|---|
| Themengebiete: | Befreiungstheorie Dienstleistung Emotionen Humor Humorvolle Kommunikation Service-Fehler |
| Veröffentlichungsdatum: | 04.11.2020 |
| EAN: | 9783658314736 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 255 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Verlag: | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH |
| Untertitel: | Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler |
Produktinformationen "Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen"
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.
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