Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Richter, Mark
| Autor: | Richter, Mark |
|---|---|
| Themengebiete: | Dienstleistungsmanagement Kundenmanagement Kundenzufriedenheit Management / Dienstleistungsmanagement Management / Kundenmanagement |
| Veröffentlichungsdatum: | 14.09.2005 |
| EAN: | 9783834900777 |
| Auflage: | 2005 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 336 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Verlag: | Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler Gabler Verlag |
| Untertitel: | Konzeptionalisierung und empirische Befunde |
Produktinformationen "Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess"
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
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