Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Stock-Homburg, Ruth
| Autor: | Stock-Homburg, Ruth |
|---|---|
| Themengebiete: | Dissertationen Führung / Mitarbeiterführung Kundenmanagement Kundenzufriedenheit Management / Kundenmanagement Mitarbeiterführung |
| Veröffentlichungsdatum: | 28.09.2011 |
| EAN: | 9783834934222 |
| Auflage: | 005 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 268 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Verlag: | Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler Gabler Verlag Springer Gabler |
| Untertitel: | Direkte, indirekte und moderierende Effekte |
Produktinformationen "Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit"
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
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