Das IT Service Management Tool

Die Informationstechnologie (IT) ist heute der wichtigste Treiber einer leistungsfähigen Organisation. Doch nicht die Technik steht im Fokus, sondern die durch die IT im Unternehmen erbrachten Services. Ein qualitätsvolles und effizientes IT Service Manage-ment ist daher erfolgskritisch für jedes Unternehmen. ITIL® hat sich als ein De-facto-Standard für ein leistungsfähiges IT Service Management etabliert. Doch die dort definierten Prozesse sind für die tägliche Unternehmenspraxis zu wenig detailliert ausformuliert. Gerade für kleinere und mittelständische Unterneh-men fehlt die konkrete, umsetzungsnahe Ausgestaltung eines solchen Standards. Das vorliegende Buch und das zugehörige Tool schließen diese Lücke. Auf Basis der in ITIL® V2 definierten Prozesse liefern Buch und das auf CD beiliegende Tool ein strukturiertes Vorgehen und zugehörige Vorlagen für das Incident Management, das Problem Management, das Change Management, das Release Mana-gement, das Configuration Management und das Service Level Management. Das zugehörige Tool kann wie eine „App“ durch-geklickt werden – Phase für Phase und Schritt für Schritt. Mehr als 30 Vorlagen – Analyse-Werkzeuge, Datenbanken, Formulare etc. – in Microsoft Excel® und Word® unterstützen das Vorgehen und ermöglichen die konkrete praktische Umsetzung. Das vorliegende Buch sowie das zugehörige Tool wurden von Studierenden der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) in Stuttgart unter Anleitung der beiden Herausgeber dieses Buches im Rahmen eines Projektseminars entwickelt. Prof. Dr. Friedrich Augenstein ist Studiengangsleiter an der DHBW Stuttgart im Bereich BWL-Dienstleistungsmanagement/ Consulting & Services. Er arbeitet zudem als Consultant in der Strategie- und Organisationsberatung und in der Entwicklung von Management Tools. Dr. Robert Rankl ist als Unternehmensberater tätig und verant-wortet über die Analyse, Konzeption und konkrete Umsetzung (AKU) kundenorientierte Lösungsanliegen. Seine Erfahrung in der gesamten betriebswirtschaftlichen Breite einschließlich IT gibt er auch als Hochschuldozent weiter.